Décima segunda entrega de ‘El cliente feliz’: El semáforo de la venta

Para que puedas realizar una venta, tendrás que ayudar a tu cliente a transitar por tres estados de ánimo: el rechazo, la resistencia y la aceptación. Podemos comparar estos tres momentos a las luces de un semáforo: rojo, ámbar y verde, respectivamente. Pongamos un ejemplo: el esposo regresa a casa después de un largo día de trabajo y le dice a su esposa: «Esta noche no iremos al cine como hemos planeado». La esposa se enfadará. Entonces, el esposo le dirá: «No iremos al cine, pero iremos al teatro a ver a tu actor preferido». Así, ella pasará del rechazo a la aceptación rápidamente. Esto ocurre de manera fácil porque se trata de un cambio visiblemente positivo.

El cambio de un comportamiento es difícil porque se necesita mucha energía para crear nuevas conexiones neurales; sin embargo, cuando utilizamos patrones de conducta repetitivos, la energía que gastamos es menor.

Este fenómeno ha sido bien investigado por A. K. White, autor de la teoría de la zona de confort: un estado mental en el cual una persona toma una actitud neutral respecto a la vida y mantiene sus costumbres sin buscar ningún tipo de cambio. Es importante entender que en la venta el NO (rechazo) es la REGLA, no una excepción; en otras palabras, el no es el punto de partida de cualquier reunión comercial.

El «no» del cliente forma parte de la primera etapa de la negociación; mientras más rápido entiendas esta premisa, más fácil te resultará vender.

Una vez acordada la cita con el cliente, el siguiente paso será prepararte para la reunión. A continuación, te dejamos el siguiente ejercicio que te sugerimos realizar para aumentar tu seguridad a la hora de relacionarte por primera vez con tu cliente.

La mejor metáfora para representar un acuerdo comercial de venta es comparándola con una sesión de coaching. En ambos casos, tenemos a un profesional y a un cliente que se juntan para lograr un objetivo. Se trata de una relación de cooperación en la cual la herramienta principal, tanto del coach como del VC, es hacer preguntas. La mayoría de las indicaciones útiles para conducir una sesión de coaching aplica también a la realización de un acuerdo comercial. A continuación, damos cuenta de las principales referidas al lugar de la interacción.

Se refiere a todos los aspectos organizativos que hacen posible un encuentro, tales como el horario, la duración y el lugar. Es el marco de referencia en el cual se realizará tu venta y que influye en el estado psicológico de los interlocutores.

Conseguir un buen escenario de venta es tu responsabilidad. El éxito también depende del lugar donde realizas el encuentro. Por ejemplo, si citas a un cliente en un bar o en un pasillo, descalificas tu valor como profesional. Te proponemos algunos lugares adecuados que podrías utilizar.

Si vas al territorio del cliente, será él quien maneje las reglas del juego, porque él será el dueño del lugar de la reunión y tendrás que respetar su espacio. En conclusión, para tener una primera cita con tu cliente, lo más recomendable es que sea en su territorio, ya que es aquí donde se sentirá más cómodo para hablarte de sus necesidades y, además, todo dependerá del P/S ofrecido. En este caso, tendrás un espacio más rico para recopilar más información y personalizar, con ella, tu propuesta.

La segunda cita, de preferencia, debe ser en tu oficina, para que el cliente vea la solidez de tu empresa y aprecie tu trabajo y los materiales que le ofreces. La verdad es que no existen reglas genéricas, sino que tienes que darte cuenta por ti mismo de cuál será el lugar correcto para vender tu P/S de acuerdo a tu experiencia concreta.

Nadie mejor que tú después de «muchas horas de vuelo» —es decir, después de muchos clientes atendidos— tendrá la experiencia para elegir las mejores condiciones para manejar tu negocio.

Si el cliente tiene prisa o está a punto de salir, dile que quieres regresar en otro momento más oportuno. Exponer tus argumentaciones en un pasadizo, un ascensor, una sala de espera o ambientes similares disminuye tu prestigio. Si el cliente se libera muy fácilmente de ti, lo hará también de tu propuesta y, aunque necesite el P/S, de todas formas lo comprará de tu competencia. Tienes que hacerlo por amor propio. A veces, es mejor perder un cliente que la propia autoestima y la percepción del propio valor.

Cuando tú no puedes elegir el lugar del encuentro y tienes que estar pendiente de la propuesta de tu cliente, trata de mejorar lo más que puedas el SET sin que el cliente sienta que tú estás imponiendo algo, sino que él sienta que toma la iniciativa.

Cualquiera sea el lugar que tú elijas para crear el contexto adecuado para un acuerdo comercial, necesitas algunos elementos básicos:

Un ambiente agradable y silencioso, que favorezca una atmósfera positiva y sin elementos que impidan a tu interlocutor escucharte. Que cuente con una mesa y, posiblemente, dos sillas confortables, pero no tanto. La mesa puede tener la forma que tú quieras, pero debe permitir posicionar la silla bastante cerca y no una en frente de la otra, sino al lado o en diagonal.

Esto permitirá mantener una comunicación no frontal. La posición en diagonal es la preferida porque a veces estar al lado o demasiado cerca puede ser incómodo para algunas personas.

Un papel y un bolígrafo. El papel representa el espacio de atención del cliente y el bolígrafo es necesario para tomar nota de toda la información que te comente acerca de sus necesidades. Elabora con él un gráfico simple, ya que es la mejor manera de involucrar al interlocutor en tu propuesta.

Por contexto no se entiende solo el lugar físico, sino también lo que dices; es decir, las palabras que eliges para comunicarte con tu cliente. Si utilizas palabras banales, te descalificas; si utilizas palabras técnicas, arriesgas la posibilidad de no ser entendido. Por esta razón, opta por un lenguaje simple, comprensible y positivo. Hacer pensar al cliente en negativo es contraproducente para la venta, ya que puede crear un clima negativo que te aleje de la idea de disfrutar un acuerdo comercial.

En una reunión de ventas, así como en una sesión de coaching, primero se genera un clima de confianza para lograr un acuerdo de lo que pueden conseguir juntos. No puedes empezar si no tienes las siguientes condiciones básicas.

Todo encuentro comercial puede tener diferente duración de acuerdo al P/S que se ofrece. Sin embargo, existe una regla o un modelo ideal para la duración de cada encuentro, similar al que se utiliza en una sesión de coaching: entre 45 y 60 minutos. Este tiempo es el ideal porque, fisiológicamente, la atención se mantiene por ciclos de 45. Esto quiere decir que después de este tiempo el cliente necesita una pausa y ya no quiere seguir escuchando. Si se necesita más tiempo, debes hacer un corte o un descanso de algunos minutos y ofrecer algún refrigerio.

Acuérdate de que el cliente tiene que disfrutar de tu compañía y de la tratativa para que pueda tener un buen recuerdo de ti.

En este caso, más que nunca, el «cómo se vende» es tan importante como el «qué se vende». El cliente percibe tu felicidad como vendedor y, cuanto más cómodo te sientas y disfrutes tu venta, tu cliente se sentirá relajado y a gusto con tu presencia.