Vigésima quinta entrega de ‘El Cliente feliz’: : Plan o estrategia de comunicación

La primera etapa de cualquier proceso de venta es convertir extraños en visitas en nuestro punto de venta o en nuestra presencia online. WhatsApp es un canal para agregar valor a tu cliente mediante contenido que le pueda ser útil, que le permita acercarse a tu marca y convertirse, poco a poco, en un partner. La estrategia debe tener un calendario de comunicación, es decir, una planificación de cuándo mandar información o cuándo pedirle al cliente que compre. Utiliza todas las posibilidades que te ofrece WhatsApp: mensajes con audio, fotos, videos y texto escrito. El calendario tiene que tener una frecuencia de publicación bien planeada; así, cada dos o tres días, enviar algo para que tu comunicación aún sea percibida y no olvidada, planificando siempre la manera de no saturar al cliente.

El segundo punto será convertir estas visitas en un prospecto. Para hacer esto, necesitas dos cosas:

1. El nombre del prospecto.

2. Un medio para contactarlo, que puede ser el tradicional mail o el nuevo, WhatsApp. Respecto al medio que utilizas, acuérdate de una regla básica de comunicación: siempre tienes que contestar al cliente por el medio con el cual él te contacta. Es decir, si el cliente te envía un mensaje de texto por WhatsApp, no contestes llamándolo, simplemente escríbele otro mensaje.

Respeta su modalidad de contactarte porque, si te está escribiendo, puede ser que no tenga deseos de hablarte. Cada modalidad de comunicar tiene un distinto envolvimiento de la persona y todavía no sabes el grado de intimidad que el prospecto quiere desarrollar contigo. Cuando contesta a una llamada: “Soy..., ¿en qué lo puedo ayudar?”, acuérdate de pedirle el nombre y el apellido porque su número ya lo tienes. Como te habrás dado cuenta, a la hora de un contacto virtual o presencial, siempre te piden esas tres informaciones: nombre y apellido, número telefónico y e-mail.

1. Presencial: Cuando estés frente al potencial cliente, pídele llenar un formulario, solicítale esas dos informaciones y su autorización para que puedas utilizarlas.

2. Virtual: De la misma manera, se puede pedir que llene un formulario en Internet; por lo general, dando algo a cambio, como una presentación, un video o un artículo gratuito.

3. Ejemplo de invitación a inscribirse: “¿Quieres ser parte de...?”.

Cuando tienes a la mano el número del prospecto, tienes que colocarlo en el grupo o en la lista de difusión que le corresponde. Los contactos se pueden mover de una lista a la otra de acuerdo a su clasificación y su necesidad de una comunicación personalizada. A la hora de pedir al prospecto su WhatsApp, especifica bien a cuál de los dos los vas a adjuntar, porque todos hemos tenido malas experiencias de participar en grupos de WhatsApp en los cuales la continua emisión de mensajes hizo sonar nuestro celular todo el tiempo.

Cuando un mensaje de WhatsApp es visto por el cliente, aparecen las primeras dos líneas, que son las más importantes porque tienen que llamar su atención. Es recomendable poner allí un titular, una pregunta, un beneficio o un eslogan. El mensaje tiene que ser personalizado. Después del saludo, puedes poner su nombre o su apellido de acuerdo con la intimidad que desarrollaste con él. Para poder tener una comunicación de este estilo, tienes que segmentar tus clientes en microbloques que tengan la misma sensibilidad.

Acuérdate de que la comunicación escrita es de tipo digital, de contenido, sin la información analógica de cómo se tiene que interpretar dicha información. Falta el aspecto de relación con las emociones. Por este motivo, se crearon los emoticones, que permiten comunicar de manera rápida el estilo de interacción que deseas tener; es decir, si es un chiste o un mensaje serio. Estas pequeñas imágenes también son útiles para hacer el mensaje más atractivo y divertido, ya que la comunicación escrita a veces es, en ocasiones, aburrida, seria o poco expresiva. Hoy resulta muy efectivo el uso de webinar o seminarios online, que, de acuerdo con las propias necesidades, pueden ser libres, como en el caso de FaceLive. Como la mayoría de los servicios en Internet cuando aumentan los números de contacto, se sube de nivel y es allí que se empiezan a pagar servicios extras. Normalmente, las grandes empresas utilizan plataformas dedicadas y con costos más elevados.

Las plataformas de pago te permiten controlar todo el plan de comunicación. Por ejemplo, te posibilitan conocer cuál es tu tasa de conversión; es decir, la relación entre el número de contactos y el número de ventas.

Seguir las sugerencias propuestas en este manual no te dará la certeza de cerrar una venta, pero sí la seguridad de haber hecho todo lo posible para que eso pueda pasar. Si el cliente no compra, porque realmente no tiene el dinero suficiente o porque tiene un amigo o un familiar que hace tu mismo trabajo, eso no depende de tu habilidad como VC; simplemente es una situación de la vida que debes aceptar con actitud positiva.

Como VC, asegúrate de leer manuales y participar en cursos y talleres, pero recuerda que, si no tomas acción, todos esos conocimientos no te harán conseguir buenos resultados. El éxito en la venta lo alcanzarás en la medida que seas capaz de convertir estos conocimientos en acciones. La práctica es lo que hace la diferencia entre un vendedor

cualquiera y un vendedor experto. Hay habilidades en la vida que solo se perfeccionan con la práctica.