Libro de reclamaciones

La historia va siempre igual: alguna empresa muy grande nos hace sentir muy pequeños y nos encaja un abuso inaceptable. Uno se encabrona y en el momento jura saciar su sed de justicia. Porque simplemente no puede ser.

Pero se nos va pasando: llega el lunes y hay que pagar la cuota, llamar a la tía abuela, ir al médico, pelearse con quien uno quiere… En fin: la vida, que le llaman. Entonces todo ese grito termina convertido en un posthepático en redes sociales o en una tirada de teléfono a alguna contestadora. En contra de lo que algunos entendidos se han esforzado por explicar, no es que los “consumidores” (deberíamos empezar a llamarnos ciudadanos, cosa que no parecemos una recua hambrienta) seamos tarados. No es que no nos demos cuenta de que nuestros derechos están siendo vulnerados, que nos están pisando el poncho y que sepamos que tenemos la razón. Tampoco es que necesitemos a héroes que se proclamen como nuestros defensores. Lo único que necesitamos es un sistema que esté mejor armado.

Cuando los derechos de los ciudadanos se ven vulnerados por alguna empresa, pedir el libro de reclamaciones es el arma final. Allí podremos anotar nuestra reclamación –porque el amigo legislador tiene reclamaciones en el Perú, no reclamos. Aperture su mente, lector– y esperar a que el Indecopi haga lo suyo. La pregunta que debemos plantearnos entonces es: ¿por qué tantos reclamos acaban en los muros de Facebook y no en el Indecopi? La respuesta es bastante sencilla: uno no gana mucho si es que reclama.

Indecopi puede ordenarle a las empresas que devuelvan los costos; sin embargo, si impone una multa, el dinero que la empresa pague va al Estado peruano y –en menor proporción– a alguna asociación de defensa del consumidor. Y esto no tiene mucho sentido: el valor de la multa tendría que indemnizar a los ciudadanos el daño que contra ellos es perpetrado. ¿Por qué el Estado peruano cobraría una multa que se genera si vulneran mis derechos? No tiene mucho sentido la cosa.

Iniciar un proceso supone mucho tiempo y esfuerzo y –si uno gana– un beneficio que percibe el Estado. Nadie está dispuesto a perder el tiempo. Entonces: no necesitamos defensores; necesitamos, más bien, que se quiten del camino y nos dejen defendernos. A ver qué pasa si las empresas nos tienen que pagar a nosotros.