Luis Davelouis: Reglas claras

Hace algunos días tuve un incidente con una tienda por departamentos. El sistema había sido injusto conmigo, sí, y raudo en rectificarse, también. Pero, ¿eran ambos excepciones o procedimientos de rutina? El "error" parecía un procedimiento diseñado para desanimar los reclamos y la velocidad de rectificación por completo atípica.

Según me explicó Falabella, el procedimiento para devoluciones es como sigue: 1. Se le ofrece al cliente una nota de crédito. 2. Si no la quiere, se le ofrece un "gift card". 3. Si no quiere ninguno se procede a extornar (devolver) el dinero en su tarjeta de crédito. Si es Visa demora hasta 15 días; si es CMR, 48 horas. 4. Si el cliente pagó en efectivo se le devuelve el dinero en efectivo. 5. Las notas de crédito no vencen. 6. Los gift card vencen cada año por seguridad, pero se pueden reactivar por un año y hasta por tres años. 7. El saldo no utilizado de las gift cards se provisiona contablemente, es decir, se registra como "deuda".

Si estas reglas simples estuvieran escritas en cada oficina de atención al cliente de la cadena, se evitarían muchos malos entendidos y ahorrarían tiempo y dinero porque reducirían la discrecionalidad de los que atienden al público. Tres de ellas me dijeron que: 1. el saldo sin usar de una tarjeta se "pierde"; 2. Que las renovaciones son únicas y solo duran 15 días y; 3. que en ningún caso devuelven el dinero. Raro, ¿no? Porque se trata de que esto no le suceda a ninguno de sus clientes. Hasta como estrategia comercial es buena porque la gente confía más. A ver si aprenden. Y al Congreso, daño no le haría.

PD: Con relación al artículo de ayer, debo aclarar que la empresa Drokasa ni ninguna de sus empresas asociadas ha sido ni es parte del accionariado de Inkarfarma.