La reputación del futuro

La reputación es y será cada vez más importante, pero también más difícil de gestionar en un contexto de transformación digital. Por un lado, el creciente escrutinio público nos hace más vulnerables. La información es abundante y ubicua, pero además carece de filtros. Las redes sociales nos exponen a demoliciones mediáticas que pueden tener base fáctica o no, pero no solo porque sean ‘fake news’ sino porque pueden ser opiniones, percepciones o emociones de literalmente cualquier persona –incluso un anónimo–.

Por otro lado, esa economía de la transformación digital depende cada vez más de los atributos intangibles de los sujetos o agentes económicos. El historiador israelí Yoal Noah Harari dice que las grandes instituciones sociales de la humanidad –la religión, la moneda, la democracia– se fundan en la creencia generalizada en una idea intangible convincentemente narrada. En el mundo virtual cada vez habrá más –pensemos en las criptomonedas–, que requieren que la gente “se las crea”.

La reputación es el atributo intangible por antonomasia. No es lo mismo que la “imagen”, ni la marca, ni la comunicación de una institución o empresa. Pero todas descansan en la estrategia reputacional. La imagen de cualquiera –aun de un político– que sufre una crisis coyuntural quedará mellada, pero su reputación debería sobrevivir por su vocación de permanencia. ¿Cómo? Porque se basa en la credibilidad y esta en la trayectoria. Cualquiera que tenga que interactuar con la persona o institución tiene que sentir que no está tratando ni con un pelele ni con un bribón, sino con alguien confiable y respetable (aunque esté en conflicto con él/ella). Eso es credibilidad. Eso es reputación. Cada vez más difícil. Cada vez más importante.